Программа качественного обслуживания клиентов ресторанного бизнеса

Школа сомелье

"Мастер-класс"

Винная академия Украины

 

Программа качественного обслуживания

клиентов ресторанного бизнеса.

Первая и главная проблема каждого ресторана, которая становится наиболее ощутимой в ситуациях, когда сотрудники лично общаются с гостями - кадры. Именно тогда очень отчетливо видны ошибки, которые были допущены при подготовке персонала, и именно тогда они воспринимаются особенно болезненно.

Даже в очень хороших кафе и ресторанах, где красивый интерьер и вкусно готовят, непрофессионализм персонала может надолго отбить охоту здесь бывать. Тем более - рекомендовать это место своим знакомым.

Настроение Посетителю, даже не со зла, может быть испорчено практически в любой момент: при входе, последующем обслуживании, при расчете. Между тем в интересах любого Заведения - привлекать как можно больше Клиентов.

Качественное обслуживание Клиентов – это одно из главных конкурентных преимуществ в наше время. Кухня, интерьер, цены являются сегодня больше дополнением к атмосфере созданной персоналом.

Основной акцент делается на технологичных приемах работы с Клиентами. Демонстрируются очень конкретные приемы, затрагивающие  специфику (кухня, меню, система обслуживания и расчета и т.д.). Примеры выхода из «сложных» ситуаций с Посетителями («узкие места»), которые хронически приводят к упущенной выгоде для Заведения.

В ходе программы демонстрируются приемы официантов:

  • встречать Гостей и кратко презентовать особенности Заведения, чтобы людям захотелось остаться;
  • ориентировать Гостей в большом ассортименте блюд и напитков, чтобы они могли скорее определиться с выбором;
  • помогать Гостям, при сравнении двух блюд, выбирать наиболее подходящее (в иных случаях - находить для Гостей самооправдание дорогому заказу);
  • быстро предлагать Гостям с «индивидуальными запросами» готовые варианты заказа, которые могли бы их устроить;
  • кратко и «вкусно» описывать рекомендуемые блюда и напитки, чтобы Гостям захотелось «все попробовать»;
  • быстро находить замену блюд, находящимся в стоп-листе, и оправдывать такую замену;
  • иметь привычку дополнительно (сверх заказанного) и ненавязчиво предлагать Гостям блюда и напитки, легко обосновывая такие предложения, и т.д.

 

 ПРАКТИКА:

  1. Встреча Гостей
  • Упражнение 1. «Приветствие»
  • Упражнение 2. «Краткое позиционирование ресторана, меню и цен»
  • Упражнение 3. «Сопровождение в гардероб»
  • Упражнение 4. «Размещение за столом»
  1. Приём заказа/Помощь в выборе
  • Упражнение 5. «Описание блюда/напитка»
  • Упражнение 6. «Задание критериев оценки качества блюд/напитков»
  • Упражнение 7. «Вложенная рекомендация блюд/напитков»
  • Упражнение 8. «Краткая презентация особенностей меню (фирменных и дополнительных блюд, напитков)»
  • Упражнение 9. «Задание критерия выбора из 2-х блюд/напитков» Эногастрономическое сочетание блюд и напитков
  • Упражнение 10. «Ориентация в большом ассортименте блюд/напитков»  В каких случаях гость может отказаться от вина.
  1. Обслуживание за столом
  • Упражнение 11. «Подача блюд и напитков»
  • Упражнение 12. «Сбор использованной посуды и перемена блюд»
  1. Расчет и прощание
  • Упражнение 13. «Предъявление счета и чаевые»
  • Упражнение 14. «Прощание»

 

  1. «Профессиональной любезность» - или как воспитать нужного официанта

Выработка у персонала умения одновременно выражать готовность служить Гостям (исключающую заискивание!) и профессиональное достоинство (исключающее высокомерие!). Разграничение любезности и навязчивости. Недопущение фраз, даже косвенным образом «вешающих вину» на Гостя, назидательных и покровительственных интонаций в голосе, зачастую неосознаваемых персоналом. Выработка у персонала навыка - в профессиональном смысле – «быть незаметными» для Гостей.

  1. Деловой этикет общения с посетителями
  2. Поведение в конфликтных ситуациях
  3. Ситуации «за пределами компетенции» официанта. Выполнение норм и процедур, принятых в Заведении по отношению к неадекватным посетителям.
  4. Стандарты качественного обслуживания, целью которых является повышение уровня качества сервиса как важного конкурентного преимущества.

Стандарты Качественного Обслуживания Клиентов актуальны для всех типов сервисных компаний, где наибольшее значение имеет качество работы Персонала.

Стандарты являются формализацией требований руководства Компании к своему Персоналу по правилам обслуживания Клиентов и оформляются нами в документ.

 

Прописанные стандарты служат основой деятельности, задавая такие параметры как:

  • состояние рабочей зоны,
  • внешний вид,
  • компетентность,
  • поведение,
  • коммуникации в процессе обслуживания
  • позиционирование, презентация, продажа
  • поведение в ситуациях, несоответствующих требованиям к процессу обслуживания,
  • поведение в конфликтных ситуациях,
  • общий этикет Компании и т.д.

Создавались «Стандарты Качественного Обслуживания» с помощью:

  • Тайных агентов, посетивших разные организации в разных городах
  • Анализа «ошибок» Персонала с точки зрения возможностей не совершать их, недостаточности знаний, психологии сотрудника, административных требований
  • Обсуждения ситуации и проблематики с руководством этих организаций
  • Изучения требований к Персоналу и их инструкции на сегодняшний день
  • Анализа данного сегмента рынка
  • Выявленных конкурентных преимуществ и особенностей разных организаций
  • Выделенных «правильных» по сервисному этикету стандарты поведения
  1. Управление рабочими процессами в Заведениях
  2. Управление персоналом в Заведениях
  3. Этикет, имидж, столовые приборы, интерьер
  4. Мероприятия Заведения и обслуживание официантов под конкретные мероприятия.

 

Проведение возможно в сформированных группах цельным тренингом 8 часов,  (глубина проработки влияет на количество часов)

Курс 10 дней 

Стоимость зависит от количества участников тренинга.

 

Зачет. Вручение сертификатов Школы сомелье о пройденном обучающем тренинге.

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *