Программа качественного обслуживания клиентов ресторанного бизнеса

Программа качественного обслуживания

клиентов ресторанного бизнеса.

Первая и главная проблема каждого ресторана, которая становится наиболее ощутимой в ситуациях, когда сотрудники лично общаются с гостями - кадры. Именно тогда очень отчетливо видны ошибки, которые были допущены при подготовке персонала, и именно тогда они воспринимаются особенно болезненно.

Даже в очень хороших кафе и ресторанах, где красивый интерьер и вкусно готовят, непрофессионализм персонала может надолго отбить охоту здесь бывать. Тем более - рекомендовать это место своим знакомым.

Настроение Посетителю, даже не со зла, может быть испорчено практически в любой момент: при входе, последующем обслуживании, при расчете. Между тем в интересах любого Заведения - привлекать как можно больше Клиентов.

Качественное обслуживание Клиентов – это одно из главных конкурентных преимуществ в наше время. Кухня, интерьер, цены являются сегодня больше дополнением к атмосфере созданной персоналом.

Основной акцент делается на технологичных приемах работы с Клиентами. Демонстрируются очень конкретные приемы, затрагивающие  специфику (кухня, меню, система обслуживания и расчета и т.д.). Примеры выхода из «сложных» ситуаций с Посетителями («узкие места»), которые хронически приводят к упущенной выгоде для Заведения.

В ходе программы демонстрируются приемы официантов:

  • встречать Гостей и кратко презентовать особенности Заведения, чтобы людям захотелось остаться;
  • ориентировать Гостей в большом ассортименте блюд и напитков, чтобы они могли скорее определиться с выбором;
  • помогать Гостям, при сравнении двух блюд, выбирать наиболее подходящее (в иных случаях - находить для Гостей самооправдание дорогому заказу);
  • быстро предлагать Гостям с «индивидуальными запросами» готовые варианты заказа, которые могли бы их устроить;
  • кратко и «вкусно» описывать рекомендуемые блюда и напитки, чтобы Гостям захотелось «все попробовать»;
  • быстро находить замену блюд, находящимся в стоп-листе, и оправдывать такую замену;
  • иметь привычку дополнительно (сверх заказанного) и ненавязчиво предлагать Гостям блюда и напитки, легко обосновывая такие предложения, и т.д.

 

 ПРАКТИКА:

  1. Встреча Гостей
  • Упражнение 1. «Приветствие»
  • Упражнение 2. «Краткое позиционирование ресторана, меню и цен»
  • Упражнение 3. «Сопровождение в гардероб»
  • Упражнение 4. «Размещение за столом»
  1. Приём заказа/Помощь в выборе
  • Упражнение 5. «Описание блюда/напитка»
  • Упражнение 6. «Задание критериев оценки качества блюд/напитков»
  • Упражнение 7. «Вложенная рекомендация блюд/напитков»
  • Упражнение 8. «Краткая презентация особенностей меню (фирменных и дополнительных блюд, напитков)»
  • Упражнение 9. «Задание критерия выбора из 2-х блюд/напитков» Эногастрономическое сочетание блюд и напитков
  • Упражнение 10. «Ориентация в большом ассортименте блюд/напитков»  В каких случаях гость может отказаться от вина.
  1. Обслуживание за столом
  • Упражнение 11. «Подача блюд и напитков»
  • Упражнение 12. «Сбор использованной посуды и перемена блюд»
  1. Расчет и прощание
  • Упражнение 13. «Предъявление счета и чаевые»
  • Упражнение 14. «Прощание»

 

  1. «Профессиональной любезность» - или как воспитать нужного официанта

Выработка у персонала умения одновременно выражать готовность служить Гостям (исключающую заискивание!) и профессиональное достоинство (исключающее высокомерие!). Разграничение любезности и навязчивости. Недопущение фраз, даже косвенным образом «вешающих вину» на Гостя, назидательных и покровительственных интонаций в голосе, зачастую неосознаваемых персоналом. Выработка у персонала навыка - в профессиональном смысле – «быть незаметными» для Гостей.

  1. Деловой этикет общения с посетителями
  2. Поведение в конфликтных ситуациях
  3. Ситуации «за пределами компетенции» официанта. Выполнение норм и процедур, принятых в Заведении по отношению к неадекватным посетителям.
  4. Стандарты качественного обслуживания, целью которых является повышение уровня качества сервиса как важного конкурентного преимущества.

Стандарты Качественного Обслуживания Клиентов актуальны для всех типов сервисных компаний, где наибольшее значение имеет качество работы Персонала.

Стандарты являются формализацией требований руководства Компании к своему Персоналу по правилам обслуживания Клиентов и оформляются нами в документ.

 

Прописанные стандарты служат основой деятельности, задавая такие параметры как:

  • состояние рабочей зоны,
  • внешний вид,
  • компетентность,
  • поведение,
  • коммуникации в процессе обслуживания
  • позиционирование, презентация, продажа
  • поведение в ситуациях, несоответствующих требованиям к процессу обслуживания,
  • поведение в конфликтных ситуациях,
  • общий этикет Компании и т.д.

Создавались «Стандарты Качественного Обслуживания» с помощью:

  • Тайных агентов, посетивших разные организации в разных городах
  • Анализа «ошибок» Персонала с точки зрения возможностей не совершать их, недостаточности знаний, психологии сотрудника, административных требований
  • Обсуждения ситуации и проблематики с руководством этих организаций
  • Изучения требований к Персоналу и их инструкции на сегодняшний день
  • Анализа данного сегмента рынка
  • Выявленных конкурентных преимуществ и особенностей разных организаций
  • Выделенных «правильных» по сервисному этикету стандарты поведения
  1. Управление рабочими процессами в Заведениях
  2. Управление персоналом в Заведениях
  3. Этикет, имидж, столовые приборы, интерьер
  4. Мероприятия Заведения и обслуживание официантов под конкретные мероприятия.

 

Проведение возможно в сформированных группах цельным тренингом 8 часов,  (глубина проработки влияет на количество часов)

Курс 10 дней 

Стоимость зависит от количества участников тренинга.

 

Зачет. Вручение сертификатов Школы сомелье о пройденном обучающем тренинге.

 

1 декабря 2018 г.  |  Курс  сомелье,  г.Одесса  

Курс  сомелье  г.Одесса

ул. Солнечная 5, Конференц-залы

   1 декабря 2018 г.   

Программа тренингов для персонала ресторанов, винных бутиков, винных компаний, дистрибьюторов напитков

 Выездное обучение в Одессу от «Винной Академии Украины»  ( Школы  сомелье компании "Мастер-класс")

Время проведения:  1.12 - 8.12 декабря 2018 г.,  с 10:00 до 19:00

(перерыв с 13.00 до 14.00).

ИТОГО: 143  акад. часа.     www.sommelier.in.ua

1 день – Вино. Общая мировая классификация по качеству, сортам, типам.Технология производства сухих, полусухих, полусладких, крепких, десертных вин.Технология производства игристого и шампанского.Температура и посуда подачи вин.Правила сочетания вин с блюдами – принципы эногастрономии.Особенности проведения органолептической оценки сортовых вин мира.

2 день - Виноделие Франции. Классификация вин (старая и новая). Понятие «терруара».

Винодельческие регионы, сорта винограда, известные и «великие» вина. Особые технологии производства.

3 день - Италия. Классификация вин. Чтение этикетки. Винодельческие регионы, сорта винограда, известные и «великие» вина. Особые технологии производства.

4 день - Испания. Классификация вин. Чтение этикетки. Винодельческие регионы, сорта винограда, известные и «великие» вина. Особые технологии производства.

5 день - Новый Свет (Чили, Аргентина, США, ЮАР, Австралия, Новая Зеландия). Особенности производства вин, влияние климата. Основные сорта винограда, классификация вин по странам. Отличие стиля таких вин от вин Старого Света.

6 день - Крепкие напитки мира. Виски, коньяк и  бренди, ром, текила, граппа, джин. Особенности производства, подачи и потребления.

7 день - Сырный курс. Дегустация лучших мировых сыров, подбор сочетаний с винами.

8 день Итоговый зачет. Вручение Сертификата Винной Академии Украины «LEVEL 3».

Дегустации – 3 и более образцов вина каждое занятие:

- 1 день – Сортовые вина мира.

- 2 день – Франция (по регионам).

- 3 день – Италия (по регионам).

- 4 день – Испания (по регионам).

- 5 день – Новый Свет ( по странам).

- 6 день - Крепкие напитки (виски шотландский - солодовый и бленд, виски ирландский, бурбон, коньяк, бренди).

- 7 день - Дегустация лучших сыров мира в сочетании с винами. Теория ,видео- , технология производства сыров.

Стоимость курса: 300 дол. с 1 чел (в гривнах, по курсу, на день оплаты).

По поводу участия в обучении обращаться к представителю ВАУ:

Директор филиала - Лилия Руденко, Винная Академия Украины . г.Одесса

тел. +380(97)-8183161,  liliyarud@ukr.net

14 декабря 2018 | Курс сомелье, г. Киев

Курс сомелье -

2 месяца ,   г. Киев  

ул. Кольцевая дорога, 3а,

Школа Сомелье "Мастер-класс"

14 декабря 2018 г.

+ Эногастрономический тур по Сицилии.

Итоговый экзамен у подножья вулкана Этна.

 

"Впервые в нашей Школе сомелье! Эксклюзивное предложение для желающих получить профессию "Сомелье"! Новая группа сомелье начинает обучение 14 декабря 2018 г. Предлагаем студентам этой группы сдать итоговый экзамен у подножья вулкана Этна, на Сицилии! Мы проведем вместе удивительный эногастрономический тур по Сицилии, а итоговый экзамен, с присвоением квалификации сомелье, состоится у подножья Этны, на одном из винных производств в конце марта!"

1. Теоретический курс по организации винного сервиса  (подробное изучение всех винодельческих регионов мира, стран-производителей крепкоалкогольных напитков,  характеристика всех групп напитков и мн.др.).
2. Практические занятия - дегустации по всем изучаемым группам напитков с подробным описанием каждого образца, составление винной карты. Работа с черным бокалом, слепые дегустации на протяжении курса.  Написание и защита рефератов по 5-и  темам.
3. Курс эногастрономии - сочетание блюд и напитков, подаваемых в ресторанах.
4. Сигарный курс (теоретический и практический).
5. Курс «Сыр и вино» (теоретический и практический).
6. Основы маркетинга (условия повышения продаж спиртных напитков в ресторане, винном бутике).
7. Практическая работа сомелье в зале ресторана, винном бутике.
8. Демонстрация профессионального видео по всем изучаемым темам.

 

                Програпмма ШКОЛЫ СОМЕЛЬЕ «МАСТЕР-КЛАСС»

  1. Профессия «сомелье». История, современность. Основные обязанности такого специалиста. Правила подачи вина. Правила эногастрономии. Случаи отказа от вина в ресторане. Работа с «носом» вина. Винные аксессуары.
  2. Понятие «Вино». История, этапы становления и развития виноделия. Общая классификация вин мира (цвет, сорт, тип). Понятие «терруара», его влияние на тип и качество вина. Основы дегустации вин.
  3. Посуда для подачи вина в ресторане и баре. Изобретение Риделя, современный подход к подбору винных бокалов. Влияние формы бокала на вкус и аромат вина. Практическая работа. Температура подачи вин и других напитков.
  4. Болезни вин. Их причины, методы предотвращения. Формы винных бутылок, их соответствие используемым сортам винограда. Основные мировые сорта винограда.
  5. Технология производства сухого вина. Особенности производства белого и красного сухого вина. Оригинальные технологии производства вин. Технология производства крепких вин: Херес, Портвейн, Мадера.
  6. Десертные вина мира. Особенности используемых сортов, технологий. Известные вина Франции, Италии, Германии, Австрии, Венгрии. Метод их производства, подача и употребление.
  7. Виноделие Украины. Закон о вине, его основные положения. Классификация вин Украины. Регионы производства, сорта винограда. Лучшие производители вин, «авторские» вина, известные энотеки.
  8. Виноделие Молдовы, Грузии. Регионы производства, оригинальные технологии, сорта винограда, известные вина. Классификация вин, лучшие производители.
  9. Виноделие Франции. История и современность. Классификация вин (старая и новая). Деление на регионы, сорта винограда. Понятие «апеласьона». Известные винные критики, их оценочные таблицы, влияние на цену вина.
  10. Регион Бордо. Классификация вин. История региона, сорта винограда. Великие вина Бордо. Чтение этикетки. Реферат.
  11. Бургундия. История и становление виноделия региона. Классификация вин, сорта винограда. Понятие «крю», «клима». Великие вина региона.
  12. Эльзас. Юра и Савойя. Особенности производства, сорта винограда, оригинальные и известные вина.
  13. Долина Луары. Долина Роны. Классификация вин, сорта, известные вина. История становления виноделия, основные факторы влияния.
  14. Прованс и Корсика. Лангедок – Русильон. История виноделия, оригинальные технологии производства вин. Сорта винограда, известные вина, лучшие производители.
  15. Винная карта. Основные правила ее составления. Основные ошибки. Винная этикетка. История создания, современные требования. Чтение этикетки.
  16. Юго-Запад. История региона. Основные сорта, известные вина.
  17. Шампань и другие игристые мира. История создания, роль личности в создании стиля вина. Основные Дома Шампани, известные бренды.Сорта винограда, особенности технологии. Реферат.
  18. Коньяк и бренди мира. Особенности технологии, выдержки, классификация. Известные Дома, бренды. Реферат.
  19. Зачет по Франции. «Слепая» дегустация вин.
  20. Виноделие Италии. История и современность. Классификация вин, деление на регионы. Сорта винограда, известные бренды и производители.
  21. Регионы Пьемонт, Венето, Тоскана – лидеры итальянского виноделия.
  22. Север Италии, влияние климата. Типы вин, сортов, лучшие производители.
  23. Центр и Юг. Известные вина, лучшие производители.
  24. Зачет по Италии. «Слепая» дегустация.
  25. Испания, Португалия. История виноделия, сорта , влияние «терруара». Классификация вин, регионы, известные бренды, лучшие производители.
  26. Виноделие Германии, Австрии, Венгрии. Основные технологии, сорта, лучшие вина. Классификация вин в этих странах, лучшие производители.
  27. Вина Нового Света: Америка ( Северная и Южная).
  28. Вина Нового Света (остальные страны).
  29. Практическая работа по составлению Винной карты. Работа с натуральными ароматами.
  30. Сыр. История возникновения, полезность продукта. Основные группы сыров мира. Технология производства. Лучшие мировые марки сыров. Подача и употребление, сочетание с винами. Практическая работа по подбору вин к сырам.
  31. Водка. История создания напитка. Технология производства, классификация. Лучшие мировые бренды. Подача и сочетание с блюдами.
  32. Крепкие напитки бара : текила, джин, ром. Технология производства, известные бренды, лучшие производители. Подача и употребление.
  33. Виски мира. История и современность. Технология производства, отличия по странам. Известные марки, лучшие производители. Подача и употребление.
  34. Ликеры и вермуты. История создания. Технология производства, известные бренды. Подача и употребление.
  35. Сигарный курс (история, технология производства, марки и форматы по странам, лучшие производители). Подача сигар, правила сигарного этикета. Практическая работа, дегустация.
  36. Все лекции сопровождаются практической работой студента, дегустациями и демонстрацией профессионального видео.
  37. Продолжительность одного занятия – 7 часов
  38. Итоговый экзамен, после которого вручаются:
  39. Свидетельство Академии труда, социальных отношений и туризма (гос. образца);
    Сертификат Школы сомелье (на 2-х языках);
    Сертификат Сигарного дома "Фортуна".
  40. - Иногородним предоставляется общежитие.

 

УЖЕ СТАРТОВАЛ ДВУХМЕСЯЧНЫЙ КУРС

9 сентября 2018 (ФОТОРЕПОРТАЖ)